KAN creëren heeft aardig wat jaartjes ervaring in de consumenten markt en we weten voor de beste consumenten ervaring te zorgen. Via ons blog willen we hier wat meer over vertellen 🙂
Het online shoppen zit helemaal in ons systeem en het wordt steeds makkelijker. Webshops als Coolblue, Bol, Wehkamp en de Bijenkorf doen het geweldig goed qua ruim aanbod, bestellen en leveren. Maar gelukkig is de fysieke winkel niet weg te denken uit ons straatbeeld. Het zou namelijk wel erg saai worden, wie is er nou niet gek op een middagje shoppen op z’n tijd? Als er geen fysieke winkels meer zouden bestaan komen we in een soort sciencefiction wereld waar alle gezelligheid op straat is verdwenen, dat wil toch niemand?
De complete winkelervaring
Consumenten willen nog steeds graag winkelen en heel belangrijk, ze willen het product ervaren en verwachten een perfecte consumenten ervaring. Dat maakt ook het verschil tussen online en offline shoppen. Natuurlijk is het niet te voorkomen dat men niet altijd tot aankoop overgaat in de fysieke winkel maar het alsnog online bestelt. Daarom is advies en service in de winkels zo enorm belangrijk. Hoe meer je hier insteekt hoe vaker de klant terug zal keren. Ikea is hier een goed voorbeeld van. Door ervoor te zorgen dat het bezoek aan de winkel als prettig wordt ervaren zal de consument waarschijnlijk ook langer in de winkel blijven.
Naast goed en vriendelijk personeel voor advies en service spelen nog meer factoren een rol. Denk hierbij aan muziek, verlichting, category management, promoties, styling van de winkel, interactie met online en het uitproberen van het product om een ervaring mee te geven. Daarnaast kunnen branchevreemde producten in de winkel ook iets vernieuwends brengen. Het idee is de consument te blijven verrassen waardoor ze geprikkeld worden. De consument zal met een goed gevoel het bezoek afsluiten wat vaak voor een herhaalbezoek zorgt. Het is dan ook ideaal om zowel offline als online aanwezig te zijn en je klanten te bedienen.
Beleving prikkelt voor de beste consumenten ervaring
Merken en winkels zullen steeds dieper gaan met samenwerkingen en vooral voor de fysieke winkels is dit een toegevoegde waarde. Door meer beleving te creëren prikkel je klanten. Denk aan het uitproberen van producten of bijvoorbeeld gebruik te maken van interactieve spiegels. Consumenten hebben behoefte aan vernieuwing, goed advies en service. Hoe ideaal is het als bijvoorbeeld je telefoon kapot is het direct in de winkel gemaakt kan worden. Dit terwijl je relaxed wacht met iets te drinken in plaats van het terug sturen en wachten tot het gemaakt is?
Maar als het allemaal zo makkelijk was dan was elke retailer al zover en dat is natuurlijk niet zo. Retail heeft het zwaar met alle vaste kosten van huur, personeel, etc. Bovendien is je winkel aanpassen een aardige investering. Maar ook voor de grotere winkelketens zoals Intertoys en MediaMarkt kosten de vergaderingen, calls en nog meer overleggen enorm veel tijd.
Druk van de online shops
De online shops hebben ook hun eigen “problemen” , kijk bijvoorbeeld naar Zalando. Een klant bestelt vaak meerdere stuks in diverse maten en stuurt alles terug wat niet past of wat toch niet leuk staat. Dat betekent een enorm retourpercentage en dat drukt de winst weer. Daarnaast hebben ze gigantische distributiecentra met een enorme voorraad en alles moet tegenwoordig 24/7 doorgaan. Het verzenden mag niks kosten maar het moet wel de volgende dag in huis zijn.
Ook is het belangrijk dat jouw webshop bezocht wordt en niet die van de concurrent. Altijd letten dus op je Google vindbaarheid en de prijs want hoe makkelijk is het om online prijzen te vergelijken. Uiteindelijk wint toch echt de webshop met de beste prijs én service. Deze service is niet meer alleen telefonisch of per mail maar vooral ook via chat of via social media. Hierdoor moet je een groot genoeg service team hebben die goed getraind zijn om de klant tevreden te houden en ook dat kost geld. Klanten hebben tegenwoordig weinig geduld en willen direct geholpen worden.
Webshops als bijvoorbeeld Coolblue hebben dit heel goed onder controle. Daarnaast zijn zij erg sterk met het stukje extra service, alle filmpjes die ze maken met informatie of uitleg over een bepaald product. Hiernaast geven ze snel antwoord op je vragen. Bovendien zijn zij ook nog eens in het bezit van fysieke winkels.
Perfecte combinatie
De combinatie tussen online en offline maakt het dat ze elkaar versterken wat het shoppen prettig maakt. Het cross channel winkelen zal ervoor zorgen dat het elkaar aanvult en versterkt. Samenwerken is sowieso van belang. Niet alleen voor de winkels (online en fysiek) maar ook de leveranciers van deze winkels. De merken kunnen de winkels vaak meer bieden als er goed wordt samengewerkt.
Daarom zeggen wij bij KAN altijd: ‘alleen ga je sneller, samen kom je verder’
Mocht je met ons willen brainstormen over dit onderwerp dan kun je ons natuurlijk bellen of mailen.
